Las razones más comunes por las que se van los clientes

Seguros
Octubre 08 de 2017

Las fallas más comunes en las que incurrimos como agentes tienen que ver con el servicio posventa. Hoy te damos unos consejos para ofrecer un mejor servicio y no pierdas un cliente nunca más.

Todos los agentes del mundo hemos perdido un cliente alguna vez y también nos hemos quedado con la duda de por qué ha decidido irse o qué podríamos haber hecho mejor para mantenerle por más tiempo.

La verdad es que existen muchísimas razones por las cuales se pierden los clientes y algunos estudios muestran que las más comunes son: 1% porque mueren, 3% porque se mudan a otro lugar, 5% porque se hacen amigos de otros vendedores, 9% porque la competencia tiene precios más bajos, y 14% por la mala calidad del producto. Pero hay una cifra que resulta alarmante y que muchos pasan por alto: 68% de los clientes se van por que no se sienten bien atendidos.

Esta cifra ratifica algo que los estudios de mercado nos han mostrado desde siempre, sin importar el producto o servicio que ofrezcamos, y es que no hay nada tan importante como el servicio al cliente. 

“Siempre tenga en cuenta que es más fácil mantener un cliente que conseguir uno nuevo”

Lograr que nuestros clientes se mantengan fieles a nuestros servicios es algo que requiere mucho más que un buen producto o precios competitivos y está estrechamente relacionado con el buen trato y el servicio posventa, pues esta es la base fundamental del éxito. Para nosotros como agentes, un cliente es la persona más importante, y requiere que le hagamos sentir como tal, sin embargo en ocasiones dedicamos mucha energía a lograr la venta y no tanta a brindar la atención que se requiere después.

Las fallas más comunes en las que incurrimos como agentes tienen que ver con este servicio posventa y son:

1. Limitarse a la venta: Algunos agentes son muy hábiles a la hora de conseguir un cierre, saben exactamente qué decir, tienen un excelente discurso y conocimiento del producto, son amables y se preocupan por las necesidades de sus prospectos, pero una vez logran la venta, se olvidan de su cliente para siempre.

Consejo: Envíale a tus clientes un correo personalizado o un mensaje de texto, recordándole los aspectos más relevantes de la póliza, datos de contacto, números de teléfono para emergencias, fechas de pago (en caso de que la póliza haya sido financiada) y una pequeña nota de agradecimiento por depositar en ti toda su confianza.

 

2. Olvidarse del cliente:  Digamos que recordaste enviarle un mensaje a tu cliente posterior a la venta, le proporcionaste la información adecuada, le diste tus datos de contacto y le agradeciste, pero nunca más lo volviste a contactar.  A simple vista podrá parecer que tu mensaje fue automatizado y que ya que obtuviste lo que necesitabas, tu cliente no te importa más.

Consejo: Haz un follow-up a tus clientes a través de llamadas periódicas, pero cuidado, no querrás volverte insoportable, la primera llamada puede con el fin de preguntarle si tiene inquietudes, si ha recibido la documentación y en general cómo le va con el servicio. (Este también puede ser un buen momento para preguntar por referidos).

Deja que pase un tiempo y llámale de nuevo en unos meses, ofrécele otros productos que puedan serle de interés de acuerdo a su estilo de vida o profesión y si la póliza fue financiada, recuérdale las fechas de pago.

 

3. No cuidar los detalles: Otra falla en la que incurrimos sin percatarnos, es olvidar los pequeños detalles que son importantes para los clientes. Recordemos que ellos también son humanos y hay momentos que son importantes para ellos.

Consejo: Sin transgredir los límites profesionales, puedes anotarte unos puntos extra si envías un mensaje de texto para felicitarle el día de su cumpleaños, en el día de su profesión, navidad o fin de año.

 

4. Incumplimiento: En nuestra vida profesional somos agentes, pero recordemos que en nuestro día a día también somos clientes de otros y por eso sabemos que no hay nada que genere tanta frustración como el incumplimiento. Si prometimos hacer una llamada, enviar un documento o acordamos una reunión y fallamos en los tiempos establecidos, no sólo estaremos dando una terrible imagen, sino que también generaremos una sensación de  inconformidad en nuestros clientes.

Consejo: Mantenerse al día con fechas, horas y papeleo puede ser complicado, en especial cuando manejamos un alto volumen de información y clientes. En este caso te puedes ayudar con herramientas tecnológicas a través de las cuales lleves un calendario con recordatorios, visualizaces fechas de vencimientos, enviar mensajes o hacer llamadas desde la plataforma y en general, tener un mayor control de la información de pólizas y clientes.

 

5. Comunicación deficiente: A menos que tengas una memoria digna de un prodigio de la ciencia, saber exactamente cuándo se vencen las pólizas de todos los clientes es prácticamente imposible y no hay nada que afecte más la imagen profesional de un agente y los niveles de satisfacción de un cliente, que la falta de comunicación oportuna sobre los aspectos más importantes de una póliza.

Consejo: El uso de un software especializado es de gran ayuda para estar siempre al día con los aspectos más relevantes de nuestros clientes y mantenerlos informados cuando sea necesario. A través de Certux ofrecerás un mejor servicio con una interfaz sencilla a través de la cual puedes llevar un control de vencimientos con alertas previas y enviar mensajes o hacer llamadas antes de que se cumplan dichos plazos para alertar a tus clientes y evitarles complicaciones.

Además puedes reportar toda la información correspondiente a las pólizas y siniestros para que tengas toda tu gestión de ventas bajo control y por ende, clientes mejor informados y más satisfechos.

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