Estrategias de mercado para agentes de seguros: servicios

Seguros
Noviembre 22 de 2016

Reinventar los servicios aseguradores, una tarea para hoy.

En la economía E2E, los servicios aseguradores que los clientes buscarán, los productos de seguros del futuro, probablemente sean distintos del producto de seguros básico tradicional. Ya no se trata de ofertar extensos servicios de seguros que se limitan a simples productos de cobertura. La mayoría de los clientes dará menos importancia a la cobertura en sí y más a los servicios adaptados a sus necesidades particulares.

Esto significa que las aseguradoras deberán modificar por completo sus ofertas para responder a las expectativas de los clientes. Algunos de ellos querrán un producto básico, mientras que otros preferirán una solución más compleja a un problema concreto, en tanto que otros esperarán recibir servicios ampliados que incluyan un componente de cobertura de riesgos.

Pero ¿hasta dónde han avanzado las aseguradoras en esta transición? En pocas palabras: no tanto como en las otras dimensiones que hemos mencionado previamente en nuestras pasada entregas (clientes e interacciones). Según estudios realizados a grandes aseguradoras del mundo, las compañías encuestadas reconocen que la calidad de la atención al cliente es el factor más importante estratégicamente.

Sin embargo, para que los servicios de mayor valor añadido tengan buena aceptación en el mercado, las aseguradoras deben ampliar dos capacidades internas: la colaboración, especialmente con socios externos, y la especialización, no solo en términos de servicios, sino también con respecto a clientes y segmentos de mercado.

La colaboración aumenta entre todas las organizaciones. Aunque un 48% ya colabora estrechamente con socios externos, otro 84% planea hacerlo durante los próximos 3 a 5 años. Por su parte, la especialización es un factor más diferenciador. El 83% de los líderes generales la consideran importante para sus decisiones estratégicas, frente al apenas 56% de las demás. No obstante, los líderes admiten que no es posible ofrecer un producto que satisfaga a todo el mundo.

Los líderes generales del estudio, invierten más que las otras compañías en productos y servicios y en servicios de asistencia al cliente. El área de atención más reiterada en cuánto a los servicios para los líderes en seguros de no vida que podemos ver según los datos es la gestión de siniestros.

El siniestro lo podemos definir como la manifestación del riesgo asegurado; es un acontecimiento que origina daños concretos que se ecuentran garantizados en la póliza hasta determinada cuantía, obligando a la aseguradora a restituir, total o parcialmente, al asegurado o a sus beneficiarios, el capital garantizado en el contrato del seguro.

Para los líderes, los fundamentos de los siniestros y sistemas de siniestros son algo obvio. En su lugar, el 61% dirige su mirada hacia la analítica de siniestros avanzada (frente al 50% de las demás) con el fin de mejorar el tratamiento de los siniestros, ya que pretenden que el proceso sea lo más sencillo posible para así incrementar la satisfacción del cliente.

¿Cuáles son los primeros pasos hacia el servicio del futuro?

• Redefinir los seguros como servicio: en lugar de vender seguros con una duración y una prima fijas, el seguro como servicio supone una cobertura flexible y proactiva en el punto de riesgo. Al tratarse de un aspecto muy específico, comience por mejorar la colaboración del modo descrito en el apartado anterior. Para lograr que funcione, deberá disponer de productos básicos que combinen elementos clásicos y ampliados.

• Prevenir las pérdidas para evitar siniestros: los servicios permanentes de mitigación de riesgos, como la prevención de robos en domicilios, se basan en la conectividad y la instrumentación. Comience por establecer alianzas con proveedores externos en dominios adyacentes para crear o unir ecosistemas conectados que hagan posible este servicio. Recuerde siempre pensar en el bienestar de su cliente.

• Cuando se produzcan pérdidas, tratar los siniestros de un modo más inteligente y rápido: una situación de pérdida, además de ser desagradable, es el momento de la verdad para los clientes. Confíe en sus clientes para que ellos confíen en usted; la detección de fraudes debe salvaguardar a los clientes sin añadir complicaciones al proceso de siniestros. Una gestión de siniestros más inteligente y rápida implica un mayor grado de automatización a través, por ejemplo, de redes de reparadores, lo que de nuevo depende de las alianzas externas.

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