Seguros
Noviembre 16 de 2016
Un nuevo lema en el gremio de las aseguradoras se posiciona como el favorito, y se define por las interacciones con los clientes: “en cualquier momento, en cualquier lugar”.
Según estudios recientes, realizados a grandes aseguradoras del mundo, existe una fuerte tendencia sobre los puntos de interacción utilizados por clientes en diferentes fases de la contratación de seguros. Esta indica que los clientes continuan usando los puntos de interacción personal: como agentes, corredores e intermediarios, representados en casi un 69 %. Una tendencia que se mantiene desde 2010.
Sin embargo, dichos estudios muestran también que los clientes usan otros puntos de interacción, distintos para obtener información, sin acudir necesariamente dónde contratan. Estos nuevos puntos de interacción hacen referencia directa a consultas en la web, en dispositivos móviles y redes sociales. Este dato tiene implicaciones estratégicas para las aseguradoras que confían en los modelos de distribución clásicos, y corresponde a la transformación del sector asegurador hacia una economía E2E, que se caracteriza por el alto grado de colaboración y conexión entre los actores económicos.
En el estudio “Entidades aseguradoras, mediadores e interacciones”, se recomendó a aseguradoras y mediadores que sustituyeran la relación tradicional proveedor/vendedor o proveedor/cliente, por un vínculo basado en la colaboración, reconociendo al mediador como uno de los numerosos puntos de interacción que usan los clientes, que bien podría considerarse un punto de interacción especial. Según este análisis, las aseguradoras líderes han comenzado a realizar este cambio estratégico. En lugar de tratar a los mediadores como clientes, comienzan a tratarles como socios, trayéndoles infinidad de resultados positivos, como un mejor clima organizacional al interior de sus empresas, y posteriormente, un mejor servicio y óptimas ventas.
¿Y en qué interacciones confían las aseguradoras líderes encuestadas?
En tantas como sea posible: el 61% de los líderes creen que enfocarse en la multicanalidad, concretamente en las redes sociales, incrementará las interacciones con el cliente. Los líderes confirman esta confianza en el poder de las redes sociales interactuando en ellas de manera consecuente.
Un 72% de los líderes utilizan las redes sociales para comunicarse con el cliente en un grado considerable. Otro potencial uso que le dan es la facilidad del monitoreo de la reputación de la compañía y la amplia difusión de las políticas de responsabilidad social corporativa. En un par de años, una mayor interacción con el cliente supondrá implicar más al cliente en el negocio.
Por lo tanto, ¿qué deben empezar a hacer las aseguradoras para que sus interacciones funcionen?
• Permitir un acceso fluido a la información: los clientes esperan un fácil acceso a la información, “en cualquier momento, en cualquier lugar”, piense en la multicanalidad para la difusión de sus servicios, la reputación de su marca y una mejor comunicación, permitiéndole tener una retroalimentación óptima. Alíese con las redes sociales, incluso si no es muy asiduo de ellas. Verá resultados más rápido de lo esperado.
• Generar confianza en el cliente: sea más eficiente y organizado, para convertirse en la persona idónea a la cual, sus clientes recurrirán siempre. Use los canales sociales y otras interacciones para escuchar y conocer la reacción de los clientes. Tenga en cuenta las opiniones y modifique en tiempo real el comportamiento y las políticas de la compañía, lo que le permitirá generar confianza genuina en el cliente.
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